Theo một cuộc khảo sát trên toàn thế giới được thực hiện bởi Trung tâm Đổi mới trong Quản trị Quốc tếKhoảng một nửa số người được khảo sát cho biết họ không tin tưởng mua sắm trực tuyến. Các 49% số người được khảo sát Cô ấy nói rằng cô ấy ngày càng lo lắng về bản thân mình. quyền riêng tư trực tuyến và nó chính xác là điều này thiếu sự tin tưởng khía cạnh chính ngăn cản họ mua trực tuyến.
Cuộc khảo sát này, được thực hiện bởi Ipsos và Trung tâm Đổi mới Quản trị Quốc tếĐiều này cũng cho thấy rằng lòng tin là động lực thúc đẩy sự phát triển của kinh tế kỹ thuật số. Theo Fen Osel Hampson, giám đốc chương trình An ninh và Chính trị Toàn cầu tại CIGICốt lõi của Internet là... sự tự tin Và khi khía cạnh đó bị tổn hại, hậu quả đối với nền kinh tế số có thể gần như không thể khắc phục được.
Kết quả của cuộc khảo sát toàn cầu này giúp hiểu rõ hơn lý do tại sao các chính trị gia, cơ quan quản lý và doanh nghiệp nên quan tâm đến vấn đề này. sự tin tưởng của người dùng và tại sao lại có mối liên hệ mật thiết giữa niềm tin đó và... sức mạnh của thương mại điện tửTheo báo cáo, 82% người được hỏi Ông ấy nói rằng ông ấy lo ngại về quyền riêng tư của mình trước tình hình này. tội phạm mạngĐiều này phản ánh nỗi lo sợ rất cụ thể về việc đánh cắp dữ liệu cá nhân và tài chính.
Ngoài ra, 74% số người được khảo sát Ông ấy lo ngại về việc dữ liệu của mình được sử dụng như thế nào. các công ty Internet lớn, Và 65% lo ngại về những tác động tiềm tàng mà nó có thể gây ra. Chính phủ can thiệp vào quyền riêng tư của bạn khi sử dụng Internet để mua sắm.Sự kết hợp giữa lòng thiếu tin tưởng đối với các công ty, tội phạm mạng và chính quyền nhà nước giải thích tại sao nhiều người mua sắm trực tuyến dừng quá trình ngay trước khi thanh toán hoặc đơn giản là chọn tiếp tục mua sắm tại các cửa hàng truyền thống.
Những lý do chính khiến người mua sắm trực tuyến mất niềm tin
Việc thiếu tin tưởng vào thương mại điện tử không chỉ được giải thích bởi nỗi sợ hãi về các cuộc tấn công mạng. Một số nghiên cứu về thói quen mua sắm trực tuyến Và nhiều báo cáo trong ngành cho thấy người dùng coi trọng nhiều yếu tố hơn nữa: kinh nghiệm trở lại, các sự rõ ràng của chính sách, các chất lượng dịch vụ khách hàng, các kinh nghiệm thanh toán, các danh tiếng trực tuyến và thiết kế của chính cửa hàng.
Một trong những trở ngại chính được xác định trong các báo cáo gần đây là... quản lý hoàn trảMột tỷ lệ rất cao người dùng cho biết rằng Tôi sẽ không mua lại nó nữa. tại một cửa hàng trực tuyến sau trải nghiệm trả hàng tồi tệ, điều này cho thấy mức độ mà... sau bán hàng Đó là một phần của việc xây dựng lòng tin. Nếu quy trình chậm, không rõ ràng hoặc tốn kém đối với khách hàng, rủi ro mà khách hàng cảm nhận sẽ tăng lên và hình ảnh thương hiệu sẽ bị ảnh hưởng.
Những yếu tố sau đây cũng có ảnh hưởng quyết định chính sách hoàn trả không minh bạch hoặc phức tạp. Một tỷ lệ cao người mua cho biết điều đó. không hoàn tất giao dịch mua hàng Khi chính sách hoàn trả không được giải thích rõ ràng hoặc có vẻ quá khắt khe, nhiều người dùng sẽ kiểm tra trang hoàn trả trước khi quyết định thanh toán, vì vậy bất kỳ sự nghi ngờ nào vào thời điểm đó đều có thể làm hỏng giao dịch.
Một yếu tố quan trọng khác là giới thiệu sản phẩmMột phần đáng kể các trường hợp trả hàng là do sản phẩm nhận được không đáp ứng được kỳ vọng được nêu trong mô tả sản phẩm, cho dù là vì lý do nào đi nữa. mô tả mơ hồẢnh sản phẩm không đầy đủ hoặc thông tin về kích thước, chất liệu hoặc số đo không rõ ràng. Khi điều này xảy ra nhiều lần, khách hàng không chỉ trả lại sản phẩm mà còn mất niềm tin vào trang thương mại điện tử và tìm kiếm các lựa chọn thay thế ở các cửa hàng khác có mô tả sản phẩm rõ ràng hơn.
La hoàn tiền chậm Đây là một yếu tố khác làm xói mòn lòng tin. Nhiều người tiêu dùng mong muốn nhận lại tiền của mình tương đối nhanh chóng sau khi trả lại sản phẩm, và khi quá trình hoàn tiền kéo dài hơn mức họ cho là hợp lý, điều đó làm tăng cảm giác bất an của họ và khả năng họ sẽ để lại đánh giá tiêu cực hoặc không mua hàng lại.
Quyền riêng tư, bảo mật và nhận thức rủi ro trong thương mại điện tử
Ngoài trải nghiệm mua sắm, bảo mật dữ liệu và bảo mật trong giao dịch Đây vẫn là những trụ cột của niềm tin kỹ thuật số. Sự bất an mà người tiêu dùng cảm nhận trong các giao dịch trực tuyến không chỉ liên quan đến sản phẩm, mà trên hết là đến kênh và cơ sở hạ tầng công nghệ hỗ trợ việc trao đổi thông tin.
La Riêng tư Điều này liên quan đến nỗi lo sợ rằng dữ liệu cá nhân sẽ bị sử dụng cho các mục đích khác ngoài mục đích cần thiết để hoàn tất giao dịch mua hàng. Người dùng lo ngại rằng lưu trữ dữ liệu của bạn vô thời hạn, các bán thông tin cho bên thứ ba, The gửi thư quảng cáo thương mại không được yêu cầu và việc sử dụng thói quen tiêu dùng của họ theo những cách mà họ cho là xâm phạm quyền riêng tư. Khi một cửa hàng trực tuyến không giải thích rõ ràng cách thức thu thập và sử dụng thông tin, sự thiếu tin tưởng sẽ tăng vọt.
La an ninhVề phần mình, nó gắn liền với việc bảo vệ dữ liệu hiệu quả khỏi sự truy cập trái phép. Người mua muốn biết rằng dữ liệu của họ được bảo vệ an toàn. dữ liệu tài chính và thông tin đăng nhập Chúng được mã hóa, và trang web này sử dụng mã hóa đó. chứng chỉ SSL đã được cập nhật và chúng tồn tại giao thức an ninh mạng nội bộ nhằm ngăn chặn các hành vi xâm phạm và tấn công như đánh cắp thẻ, lừa đảo trực tuyến hoặc chiếm đoạt tài khoản.
El rủi ro được nhận thức Xác suất bỏ ngang khi mua hàng trực tuyến cao hơn so với mua hàng tại cửa hàng truyền thống vì người dùng không thể chạm vào sản phẩm hoặc gặp nhân viên bán hàng trực tiếp. Điều này càng trở nên trầm trọng hơn do việc phải nhập thông tin nhạy cảm và sự không chắc chắn về những gì sẽ xảy ra nếu có vấn đề phát sinh. Mỗi mối lo ngại này đều làm tăng khả năng bỏ ngang giỏ hàng, đặc biệt là ở bước thanh toán.
Do đó, các công ty kinh doanh trực tuyến nên xem xét những kết quả này và bắt đầu đầu tư một cách quyết đoán vào... giải pháp an ninh mạngĐiều này không chỉ bao gồm công nghệ (mã hóa, tường lửa, hệ thống phát hiện xâm nhập), mà còn cả... giao thức nội bộĐào tạo nhân viên và lập kế hoạch ứng phó sự cố. Và trên hết, họ phải giải thích rõ ràng cho khách hàng cách họ bảo vệ thông tin cá nhân và tài chính của họ trước các cuộc tấn công tiềm tàng.
Tính minh bạch, uy tín và các yếu tố củng cố niềm tin
Vì thông tin cá nhân của người mua Đây là một mặt hàng có giá trị rất cao trên Internet, vì vậy các công ty phải đặc biệt chú trọng đến nó. trong suốt liên quan đến cách họ sử dụng hoặc không sử dụng dữ liệu đó, bao gồm cả việc họ có chia sẻ dữ liệu đó với ai hay không. cơ quan chính phủ hoặc với các nhà cung cấp công nghệ. Sự rõ ràng về điểm này không chỉ đáp ứng các nghĩa vụ pháp lý mà còn là yếu tố tạo nên sự khác biệt về mặt lòng tin.
La danh tiếng trực tuyến Uy tín của cửa hàng cũng ngày càng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. ý kiến và đánh giá từ các khách hàng khác Chúng đóng vai trò như bằng chứng xã hội, giảm bớt sự không chắc chắn và giúp người dùng đánh giá rủi ro. Một lượng lớn các đánh giá xác thực, cả tích cực và tiêu cực, thường tạo ra nhiều niềm tin hơn so với việc hoàn toàn không có bình luận nào.
Tương tự, con dấu chất lượng Và các chứng nhận do bên thứ ba độc lập cấp đã trở thành một chỉ số quan trọng khác. Các dấu chứng nhận uy tín, quy tắc ứng xử tốt và cơ chế giải quyết tranh chấp ngoài tòa án đóng vai trò là tín hiệu khách quan cho thấy cửa hàng tuân thủ các tiêu chuẩn nhất định và chịu sự kiểm soát từ bên ngoài.
Song song, các yếu tố dịch vụ khách hàng có thể nhìn thấy (Điện thoại, trò chuyện trực tuyến, email dễ truy cập, giờ hỗ trợ) giúp chống lại cảm giác ẩn danh mà nhiều người dùng thường liên tưởng đến internet. Việc biết rằng có một đội ngũ sẵn sàng trả lời các câu hỏi trước, trong và sau khi mua hàng sẽ làm giảm đáng kể nỗi lo bị lừa đảo hoặc không nhận được sự trợ giúp khi gặp vấn đề.
Cuối cùng, những yếu tố có vẻ hữu hình hơn, chẳng hạn như thiết kế web chuyên nghiệp, các sự rõ ràng trong các văn bản pháp luật, các dễ điều hướng và tốc độ tải Chúng cũng ảnh hưởng đến lòng tin. Một cửa hàng thường xuyên mắc lỗi, thời gian chờ đợi quá lâu hoặc cấu trúc khó hiểu sẽ tạo ấn tượng về sự thiếu chuyên nghiệp và khiến người dùng tự hỏi liệu mức độ thiếu tổ chức tương tự có tiếp diễn đến việc xử lý đơn đặt hàng và dữ liệu của họ hay không.
Khi một cửa hàng trực tuyến kết hợp bảo mật kỹ thuật mạnh mẽ, chính sách rõ ràng, Dịch vụ khách hàng tốt, danh tiếng tích cực và một trải nghiệm mua sắm dễ dàngCảm nhận về rủi ro giảm đáng kể, và người mua cảm thấy thoải mái hơn nhiều khi thanh toán và chia sẻ thông tin qua kênh kỹ thuật số.