Các nghiên cứu chỉ ra rằng từ 50 đến 70% người mua sắm trực tuyến bỏ dở đơn hàng của họ. Dữ liệu này cho thấy các nhà bán lẻ trực tuyến cần nỗ lực hết sức để bù đắp doanh số bị mất . Một cách hiệu quả để đạt được điều này là bắt đầu bằng việc hiểu lý do tại sao khách hàng bỏ dở giỏ hàng của họ.
Một trong những lý do chính là người mua hàng đã tìm thấy một trang thương mại điện tử cung cấp giá tốt hơn. Để khắc phục tình trạng bỏ ngang này, việc gửi cho người mua hàng mã giảm giá hoặc ưu đãi sau khi họ bỏ dở đơn hàng là một ý tưởng hay.
Điều quan trọng cần lưu ý là một số người mua chỉ nhìn vào giá sản phẩm và cho rằng đó là giá cuối cùng. Trong nhiều trường hợp, cần phải cộng thêm chi phí vận chuyển, điều này làm tăng giá và tất nhiên là khiến người mua nản lòng. Lý tưởng nhất là bạn nên cung cấp dịch vụ vận chuyển miễn phí để tạo dựng lòng tin của họ.
Một lý do khác khiến khách hàng không hoàn tất giao dịch mua hàng là do quy trình mua hàng quá phức tạp. Nếu người mua hàng đột nhiên phải điều hướng qua rất nhiều trang và mất quá nhiều thời gian để hoàn tất giao dịch, họ rất có thể sẽ bỏ giỏ hàng.
Có lẽ một trong những lý do nghiêm trọng nhất khiến người mua hàng từ bỏ giao dịch mua bán đơn giản là do thiếu tin tưởng vào trang web thương mại điện tử của bạn. Để xây dựng lòng tin của khách hàng, bạn phải triển khai các biện pháp bảo mật và bảo vệ dữ liệu mạnh mẽ ; có thiết kế trang web chuyên nghiệp và hấp dẫn; đảm bảo tốc độ tải trang chấp nhận được; và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất sắc, cùng nhiều yếu tố khác.
Khách hàng có thể thất vọng vì họ mong đợi tìm thấy phiếu giảm giá hoặc các chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho khách hàng mới hoặc khách hàng thân thiết.
Dù trường hợp nào đi nữa, điều quan trọng là phải thực hiện các bước để ngăn chặn tất cả những giao dịch mua tiềm năng đó gây tổn hại đến hoạt động kinh doanh thương mại điện tử của bạn. Theo nghĩa này, điều cần thiết là phải xem xét các yếu tố khác nhau có thể ảnh hưởng đến việc hủy bỏ giỏ hàng. Dưới đây là những nguyên nhân chính khiến khách hàng bỏ giỏ hàng và cách giải quyết.
1. Chi phí phát sinh ngoài dự kiến ở giai đoạn thanh toán
Một trong những lý do phổ biến nhất khiến người dùng bỏ dở giỏ hàng là sự xuất hiện của các khoản phí bổ sung không mong muốn , chẳng hạn như phí vận chuyển, thuế hoặc phí xử lý. Một nghiên cứu của Stripe cho thấy 28% người mua sắm bỏ dở giỏ hàng vì những chi phí không mong muốn này. Để ngăn chặn điều này, tính minh bạch là chìa khóa . Nên hiển thị tất cả các khoản phí tiềm năng ngay từ đầu, bằng cách tính toán phí vận chuyển trước hoặc bằng cách ghi rõ mức phí trên trang sản phẩm.
2. Quá trình mua hàng phức tạp
Quy trình thanh toán dài dòng và khó điều hướng có thể khiến khách hàng bực bội. 27% khách hàng cho biết quy trình thanh toán quá dài hoặc phức tạp là lý do khiến họ không hoàn tất giao dịch mua hàng. Do đó, tối ưu hóa phễu bán hàng là rất cần thiết . Việc triển khai quy trình thanh toán đơn giản, nơi khách hàng có thể hoàn tất giao dịch mua hàng chỉ bằng một cú nhấp chuột, được khuyến nghị.
3. Các vấn đề về hiệu suất trang web
Các vấn đề kỹ thuật, chẳng hạn như thời gian tải chậm hoặc lỗi trang , có thể khiến người mua sắm nản lòng. Các trang web tải chậm hoặc hiển thị lỗi có thể khiến khách hàng cảm thấy thông tin của họ không an toàn. Do đó, điều quan trọng là phải đảm bảo trang web của bạn được tối ưu hóa tốt và hoạt động chính xác trên thiết bị di động.
4. Thiếu tự tin
Khách hàng cần cảm thấy an toàn khi cung cấp thông tin cá nhân, đặc biệt là trong quá trình thanh toán. Việc thiếu chứng chỉ bảo mật, đánh giá của người dùng và chính sách hoàn trả rõ ràng có thể khiến khách hàng tiềm năng e ngại. Các cửa hàng nên nỗ lực chứng minh tính hợp pháp của mình thông qua các dấu hiệu chứng nhận và lời chứng thực công khai.
5. Tùy chọn thanh toán hạn chế
Việc thiếu các phương thức thanh toán phù hợp là một lý do chính khác khiến người dùng bỏ dở giỏ hàng. Hãy đảm bảo bạn cung cấp nhiều lựa chọn thanh toán, bao gồm thẻ tín dụng, PayPal và các phương thức thanh toán địa phương phổ biến tại thị trường của bạn.
6. Đăng ký bắt buộc
Việc yêu cầu người dùng tạo tài khoản trước khi hoàn tất giao dịch mua hàng có thể là một rào cản. Phần lớn khách hàng thích tùy chọn thanh toán với tư cách khách vãng lai. Việc triển khai tùy chọn này có thể giúp quy trình thanh toán thân thiện hơn với người dùng và ngăn ngừa tình trạng bỏ ngang không cần thiết.
7. Chính sách đổi trả không rõ ràng
Người mua muốn chắc chắn rằng họ có thể trả lại sản phẩm nếu sản phẩm không đúng như mong đợi. Chính sách trả hàng không rõ ràng hoặc khó tìm có thể gây ra sự mất lòng tin. Điều cần thiết là chính sách trả hàng phải dễ tiếp cận và dễ hiểu.
8. Trả lại phức tạp
Quy trình đổi trả phức tạp có thể khiến khách hàng nản lòng, đặc biệt là những người mua các mặt hàng thời trang hoặc các sản phẩm thường xuyên cần đổi trả. Các cửa hàng nên cung cấp quy trình đổi trả đơn giản và dễ dàng để đảm bảo trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
9. Chiến lược tiếp thị không hiệu quả
Khách hàng thường bỏ dở giỏ hàng vì họ đang chờ đợi giảm giá hoặc khuyến mãi . Nếu bạn không đưa ra ưu đãi, họ có thể sẽ tìm đến đối thủ cạnh tranh. Để thu hút và giữ chân khách hàng, hãy cân nhắc áp dụng mã giảm giá hoặc các chương trình khuyến mãi độc quyền dành cho những người đã thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm của bạn.
10. Thiếu các chương trình khuyến mãi đặc biệt
Xu hướng chờ đợi các chương trình khuyến mãi và giảm giá của người tiêu dùng đồng nghĩa với việc cần phải đưa ra các chương trình khuyến mãi vào những thời điểm quan trọng. Bên cạnh việc giảm giá , việc bổ sung thêm các lợi ích như miễn phí vận chuyển cũng rất hấp dẫn.
11. Chiến lược nhắm mục tiêu lại
Sử dụng email nhắc nhở giỏ hàng bị bỏ quên có thể rất hiệu quả trong việc khôi phục doanh số bán hàng. Gửi tin nhắn cho những người dùng đã để lại sản phẩm trong giỏ hàng có thể khuyến khích họ quay lại và hoàn tất giao dịch mua hàng. Bạn cũng có thể sử dụng quảng cáo nhắm mục tiêu lại để nhắc nhở họ về các sản phẩm mà họ đã thể hiện sự quan tâm.
12. So sánh giá
Khách hàng thường thêm sản phẩm vào giỏ hàng để so sánh giá cả giữa các cửa hàng khác nhau. Hãy đảm bảo giá cả của bạn cạnh tranh và cân nhắc áp dụng chính sách đảm bảo giá tốt nhất để luôn dẫn đầu so với đối thủ.
13. Trải nghiệm di động kém
Với số lượng người dùng mua hàng từ thiết bị di động ngày càng tăng, việc sở hữu một trang web không được tối ưu hóa cho thiết bị di động có thể dẫn đến tình trạng bỏ giỏ hàng . Hãy đảm bảo trang web của bạn có khả năng tương thích và mang đến trải nghiệm mua sắm liền mạch trên mọi thiết bị.
14. Tốc độ tải của trang web
Người dùng thiếu kiên nhẫn và không muốn chờ đợi quá lâu để trang web tải xong . Tốc độ trang web rất quan trọng; hãy đầu tư vào dịch vụ lưu trữ tốt và tối ưu hóa hình ảnh để đảm bảo thời gian tải nhanh.
Việc giảm tỷ lệ hủy giỏ hàng là điều cần thiết để hiểu được nguyên nhân đằng sau hiện tượng này và triển khai các chiến lược hiệu quả giúp cải thiện trải nghiệm mua sắm của người dùng. Trong thế giới thương mại điện tử đầy cạnh tranh, mọi chi tiết đều quan trọng và việc tối ưu hóa quy trình mua hàng có thể là chìa khóa để tối đa hóa doanh số của bạn.
