Giá trị trọn đời của khách hàng Đó là giá trị tiền tệ dự kiến và dự đoán mà khách hàng có thể tạo ra trong suốt mối quan hệ của họ với một cửa hàng trực tuyến, được liên kết với đề xuất giá trị của thương hiệu. Về cơ bản, đó là một dự đoán đo lường lợi nhuận của khách hàng.
Nguyên tắc Pareto Nó xác định rằng đối với nhiều sự kiện, khoảng 80% tác động đến từ 20% nguyên nhân. Nếu nguyên tắc này được áp dụng cho thương mại điện tử, chúng ta có 80% thu nhập có thể được quy cho 20% khách hàng. Mặc dù tỷ lệ chính xác có thể không phải là 80/20, nhưng thực tế là một số khách hàng có giá trị hơn nhiều so với những người khác.
Do đó, xác định những khách hàng có giá trị có thể cực kỳ có lợi cho các doanh nghiệp thương mại điện tử. Giờ đây, việc xem xét giá trị trọn đời của một khách hàng có thể thay đổi cách chúng ta nghĩ về thu hút người tiêu dùng, ví dụ thu hút khách hàng với Facebook.
Thay vì xem xét làm thế nào để có được một số lượng lớn khách hàng và mức độ rẻ có thể được thực hiện, Giá trị thời gian của khách hàng có thể giúp xác định cách đúng đắn để tối ưu hóa chi phí chiến lược mua lại để đạt được giá trị tối đa thay vì chi phí tối thiểu. Đối với các chiến lược tăng trưởng, bạn có thể khám phá cách tăng lượng khách hàng một hình thức hiệu quả.
Dưới một chiến lược giảm chi phí Bạn có thể nghĩ rằng lựa chọn tốt nhất là lựa chọn thu hút khách hàng với chi phí thấp nhất. Thực tế là chi phí thu hút khách hàng chỉ là một nửa của phương trình. Cũng cần phải xem xét rằng doanh thu trọn đời từ khách hàng trên mỗi kênh nó có thể khác.
Khi xem xét không chỉ chi phí mua lại, mà còn giá trị mà khách hàng mang lại đối với doanh nghiệp, chiến lược mua lại có thể được điều chỉnh và mang lại kết quả tốt hơn với ít tiền hơn.
Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) trong thương mại điện tử là gì?
CLV, LTV hoặc giá trị trọn đời của khách hàng Đó là ước tính về lợi ích mà khách hàng sẽ tạo ra trong suốt mối quan hệ của họ với thương hiệu. Nó có thể được tính toán trên thu nhập hoặc, nghiêm ngặt hơn, trên lề giảm giá chi phí (tiếp thị, hậu cần, dịch vụ khách hàng và trả về). Số liệu này hướng dẫn đầu tư bao nhiêu vào CAC, phân khúc nào cần ưu tiên và kênh nào có thể mở rộng quy mô một cách có lợi nhuận.
CLV cũng giúp quyết định ngân sách bằng cách cửa hàng: phát triển sản phẩm (điều chỉnh đề xuất giá trị), tiếp thị (phân bổ giá thầu và nhắn tin), bán hàng (tập trung vào các tài khoản có giá trị cao) và trải nghiệm khách hàng (mức độ dịch vụ theo từng phân khúc).
Cách tính CLV: phương pháp, công thức và ví dụ
Phương pháp cơ bản (nhanh): CLV = Giá vé trung bình × Tần suất hàng năm × Số năm hợp tác × Biên lợi nhuận - CAC. Hữu ích cho việc ước tính và xác thực ngân sách ban đầu.
Ví dụ minh họa: Nếu giá vé trung bình là 40 euro, tần suất mua 15 lần/năm, mối quan hệ là 4 năm và biên lợi nhuận là 45%, thì CLV gộp = 40 × 15 × 4 × 0,45 = 1.080 euro. Nếu CAC là 120 euro, CLV ròng ≈ 960 €. Giá trị này xác định giới hạn đầu tư cho mỗi khách hàng lâu năm.
Mô hình duy trì: Vòng đời khách hàng ≈ 1 / (1 - tỷ lệ giữ chân khách hàng). Với ARPU và biên lợi nhuận, CLV ≈ (ARPU × biên lợi nhuận) / tỷ lệ khách hàng rời bỏ. Cung cấp góc nhìn về tính bền vững khi có sự tái diễn; để cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng, nên xem xét lại việc chăm sóc và dịch vụ theo lời khuyên thiết thực.
Phân tích nhóm: Nhóm khách hàng theo tháng đăng ký và quan sát họ duy trì, chi phí và lặp lại theo thời gian. Nó cho phép bạn xem chiến dịch, ưu đãi hoặc kênh nào mang lại khách hàng có giá trị cao hơn mức trung bình.
Dòng tiền chiết khấu: Doanh thu và chi phí của dự án theo từng giai đoạn và chiết khấu chúng để giá trị hiện tạiĐược khuyến nghị cho thương mại điện tử có lượng truy cập định kỳ hoặc đăng ký cao.
Các số liệu chính ảnh hưởng đến CLV
- ACC: đầu tư vào việc thu hút khách hàng. Nếu CAC > CLV, mô hình này không bền vững.
- Giữ chân và rời bỏ: một sự cải thiện nhỏ trong khả năng ghi nhớ nhân CLV.
- NPS: NPS = % Người ủng hộ - % Người phản đối. Tương quan với sự lặp lại và giới thiệu.
- CPS (Điểm lợi nhuận của khách hàng): (Thu nhập - Chi phí) / Chi phí cần xác định khách hàng có lợi nhuận.
Ứng dụng thực tế: phân đoạn và kích hoạt
Phân đoạn theo CLV hiện tại và dự kiến để cá nhân hóa giá cả, ưu đãi và ưu tiên dịch vụTrong tự động hóa tiếp thị, nhiều nền tảng ước tính CLV khi nó tồn tại lịch sử đầy đủ, tính toán lại hàng tháng và sau mỗi lần mua hàng để kích hoạt dòng tiền bán thêm, bán chéo và kích hoạt lại.
Chiến lược tăng CLV
- Trải nghiệm không ma sát: Agile UX, thanh toán rõ ràng và giao hàng đáng tin cậy tăng cường sự lặp lại.
- Hỗ trợ đa kênh: Email, trò chuyện, kết nối mạng và tự phục vụ nhất quán giúp giảm liên lạc lặp lại và trốn thoát.
- Đăng ký và nạp tiền: thu nhập định kỳ và có thể dự đoán được với những lợi ích độc quyền.
- Trả hàng dễ dàng: Các chính sách rõ ràng và nhanh chóng loại bỏ các rào cản mua lại.
- Bán thêm và bán chéo: chuyển đổi khách hàng tiềm năng và các khuyến nghị có liên quan nâng cao giá vé trung bình.
- Chương trình khách hàng thân thiết và trò chơi điện tử: điểm, cấp độ và phần thưởng khuyến khích thúc đẩy khách hàng để tăng tần số và giới thiệu.
- Giáo dục về sản phẩm và nội dung: nội dung giá trị khi các hướng dẫn và bài hướng dẫn tăng lên sự tự tin Và sử dụng.
- Kích hoạt lại trạng thái ngủ đông: các ưu đãi và tin nhắn cá nhân hóa cho khách hàng có nguy cơ không hoạt động hoặc phục hồi.
Các lỗi thường gặp và thực tế
- Đánh giá thấp chi phí: bao gồm hậu cần, hỗ trợ và trả lại hoặc CLV sẽ là thổi phồng.
- Cửa sổ ngắn: Chỉ đo lường một vài tháng làm biến dạng vida media.
- Bỏ qua phân đoạn: CLV thay đổi theo kênh, danh mục và nhóm đối tượng.
- Không cập nhật: Giá cả, khuyến mãi và thói quen thay đổi; CLV phải tính toán lại.
Việc tích hợp CLV vào quá trình ra quyết định cho phép bạn đầu tư nhiều hơn vào nơi khách hàng đang ở có lợi nhuận về mặt cấu trúc, ưu tiên những trải nghiệm mở rộng mối quan hệ và thiết kế các chiến dịch tăng tổng giá trị trên mỗi khách hàng, chứ không chỉ là chuyển đổi tức thời. Ngoài ra, hãy tận dụng Phản hồi khách hàng giúp tăng sự tự tin và khả năng lặp lại.
