Nếu bạn làm điều đó mang lại trải nghiệm dễ chịu hơn cho khách hàng của bạn trong bạn Cửa hàng trực tuyếnBạn sẽ thu hút được nhiều khách hàng quay lại hơn, tăng chi tiêu trung bình của họ và khiến họ giới thiệu thương hiệu của bạn, giúp bạn... tăng doanh thuTrong môi trường mà người dùng có thể so sánh giá cả và sản phẩm chỉ trong vài giây, lợi thế cạnh tranh thực sự nằm ở... Họ cảm thấy thế nào khi tương tác với trang thương mại điện tử của bạn ở mỗi giai đoạn: trước, trong và sau khi mua hàng.
Tạo mối quan hệ tin cậy thực sự giữa bạn và khách hàng
Một trong những nguyên nhân thường xuyên nhất của sự bỏ rơi Lý do chính khiến giỏ hàng trực tuyến thất bại là do người dùng thiếu thông tin quan trọng hoặc có những thắc mắc vào phút cuối. Các câu hỏi về kích cỡ, thời gian giao hàng, chính sách đổi trả hoặc phương thức thanh toán tạo ra sự khó khăn và thường dẫn đến việc người dùng đóng tab. Vấn đề này có thể được giải quyết bằng một bước rất đơn giản: Hãy trang bị hệ thống nhắn tin tức thời trong cửa hàng của bạn. Điều đó cho phép giải quyết các khiếu nại ngay khi chúng phát sinh.
Nếu bạn muốn cung cấp cho khách hàng của mình một trải nghiệm thực tế và đáng tin cậy hơn, tất cả những gì bạn phải làm là đặt một hệ thống trò chuyện Thông qua nền tảng này, khách hàng của bạn có thể liên lạc với công ty bất cứ lúc nào, giải quyết mọi thắc mắc, yêu cầu tư vấn cá nhân hóa và thậm chí được khuyến khích hoàn tất giao dịch mua hàng. Loại tương tác trực tiếp này bổ sung rất tốt cho các giải pháp khác, chẳng hạn như... Phần mềm CRM, phần mềm khảo sát và công cụ tự động hóa Những hệ thống này lưu trữ lịch sử liên lạc và cho phép phản hồi nhất quán trên tất cả các kênh.
Ngoài chức năng trò chuyện, việc tích hợp cũng rất đáng giá. nền tảng trải nghiệm khách hàng (CX) Các công cụ này đo lường những gì xảy ra trên trang web của bạn: bản đồ nhiệt, ghi lại phiên truy cập, phễu chuyển đổi và khảo sát trên trang. Các công cụ phân tích nâng cao như bộ công cụ CX, hệ thống khảo sát hoặc giải pháp phân tích sản phẩm cho phép bạn biết... nơi người dùng cảm thấy bực bộiHọ bỏ cuộc ở bước nào và họ cần gì để tiếp tục. Bằng cách kết hợp dữ liệu này với dịch vụ trò chuyện trực tuyến hiệu quả, bộ phận hỗ trợ sẽ trở nên chủ động hơn: bạn có thể cung cấp trợ giúp ngay khi người dùng gặp khó khăn.
Một trong những công cụ hoàn hảo để liên lạc trực tiếp là Iadvize, nền tảng kết nối khách hàng của bạn với các chuyên gia.Các nền tảng trò chuyện trực tuyến này cho phép bạn chọn những khách truy cập nào sẽ nhận được lời mời trò chuyện (ví dụ: những người dành nhiều thời gian trên trang thanh toán, những người quay lại xem sản phẩm nhiều lần hoặc những người thể hiện sự quan tâm cao dựa trên hành vi duyệt web của họ). Bằng cách tích hợp chúng với hệ thống CRM hoặc hệ thống quản lý yêu cầu hỗ trợ, bạn biến mọi cuộc trò chuyện thành một cuộc gọi hiệu quả. Thông tin hữu ích để cải thiện hoạt động thương mại điện tử của bạn. về lâu dài.
Bạn sẽ nhận được gì khi cài đặt công cụ này trong thương mại điện tử của mình
Việc tham gia các cuộc trò chuyện thông minh như với Iadvize và các trang khác là một ý kiến hữu ích. Các công cụ để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trong thương mại điện tử Điều này sẽ giúp khách hàng của bạn cảm thấy được hỗ trợ nhiều hơn và có động lực hoàn tất giao dịch mua hàng, vì họ có được sự hỗ trợ đó. liên hệ thực sự với một người nào đó từ cửa hàng Đội ngũ hỗ trợ luôn sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc. Khi người dùng cảm nhận được sự hỗ trợ từ phía sau, họ sẽ cảm thấy an tâm hơn, tin tưởng hơn vào quy trình thanh toán và sẵn sàng chia sẻ thông tin cá nhân cũng như hoàn tất giao dịch mua hàng.
Ngoài ra, hãy tích hợp tính năng trò chuyện với phần mềm dịch vụ khách hàng (chẳng hạn như hệ thống quản lý vé, bộ phận hỗ trợ hoặc cơ sở kiến thức) sẽ cho phép bạn cung cấp các cấp độ hỗ trợ khác nhau: tự phục vụ với các bài viết và câu hỏi thường gặp, chatbot trả lời các câu hỏi phổ biến nhất và nhân viên hỗ trợ trực tiếp cho các trường hợp phức tạp. Các nền tảng hỗ trợ đã được thiết lập, kết hợp với tính năng trò chuyện trực tuyến của bạn, sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc... hỗ trợ đa kênh Nơi khách hàng có thể bắt đầu cuộc trò chuyện trên web, tiếp tục qua email và kết thúc qua điện thoại mà không cần phải lặp lại cùng một vấn đề nhiều lần.
Đặt phiếu khảo sát mức độ hài lòng sau mỗi cuộc trò chuyện. Gửi khảo sát khách hàng để biết liệu tính năng trò chuyện trực tuyến của bạn có hoạt động tốt hay không và khách hàng có hài lòng hay không. Những khảo sát này có thể đo lường... NPS, CSAT hoặc CESBa chỉ số này giúp bạn hiểu liệu trải nghiệm của người dùng có tích cực hay không, liệu họ có giới thiệu thương hiệu của bạn hay không, và họ đã mất bao nhiêu công sức để giải quyết vấn đề của mình. Với một nền tảng khảo sát tốt, bạn có thể hiển thị các câu hỏi tùy chỉnh dựa trên loại vấn đề và thu thập phản hồi mở để tiết lộ các lĩnh vực cần cải thiện.
Đồng thời, hãy tận dụng thời gian sau khi trò chuyện và mua hàng để Hiển thị cho khách hàng của bạn thêm các sản phẩm liên quan mà họ vừa mới có được. Các đề xuất động, dựa trên dữ liệu duyệt web, lịch sử mua hàng và phản hồi của khách hàng, có thể được triển khai bằng cách sử dụng các công cụ cá nhân hóa, tiếp thị qua email và công cụ đề xuất, giúp tăng đáng kể giá trị đơn hàng trung bình.
Những người đã quyết định sử dụng iadvize có thể đăng ký tối đa một số lượng nhất định. Số lượng giỏ hàng trung bình tăng 75%.Bởi vì chúng giúp giảm tỷ lệ bỏ ngang, sửa lỗi trong thời gian thực và giải quyết các thắc mắc ngay trước khi thanh toán. Và khi các giải pháp hội thoại này được kết hợp với các công cụ phân tích trải nghiệm (bản đồ nhiệt, phễu, phân tích lỗi) và các nền tảng dịch vụ khách hàng rộng hơn (trò chuyện trực tuyến, điện thoại đám mây, CRM, bộ phận hỗ trợ), tác động đến tỷ lệ chuyển đổi và lòng trung thành thậm chí còn lớn hơn.
Hệ sinh thái các công cụ này giúp bạn học tập. Những người phục vụ khách hàng của bạn làm việc hiệu quả đến mức nào? Về doanh số bán hàng, thời gian phản hồi, giải quyết vấn đề ngay từ lần liên hệ đầu tiên và sự hài lòng tổng thể của khách hàng, tất cả đều bắt đầu từ sự quan tâm mà bạn dành cho khách hàng của mình. Nó định hình toàn bộ nhận thức về thương hiệu của bạn.Trải nghiệm tích cực biến vấn đề thành cơ hội và khách truy cập thành đại sứ thương hiệu. Liên tục đo lường, phân tích và tối ưu hóa mọi tương tác là chìa khóa để xây dựng một nền tảng thương mại điện tử mạnh mẽ, sinh lời, sẵn sàng cạnh tranh trong những thị trường khắt khe nhất.
