Trí tuệ nhân tạo đã vượt ra khỏi lời hứa viễn tưởng và trở thành hiện thực hữu hình trong lĩnh vực bán lẻ. Các báo cáo ngành gần đây, chẳng hạn như Chỉ số Doanh nghiệp Agentic 2026 của Salesforce, cho thấy các công ty đang tăng gấp ba số lượng tác nhân AI được triển khai, với thời gian triển khai giảm 53%. Sự tiến bộ này không chỉ làm thay đổi cách các công ty tương tác với khách hàng mà còn định nghĩa lại hiệu quả hoạt động trong một lĩnh vực cạnh tranh như bán lẻ.
Ngành bán lẻ đã trở thành tâm điểm của cuộc cách mạng công nghệ này , chiếm 22% tổng khối lượng công việc tự động hóa (được đo bằng Đơn vị Công việc của Nhân viên, AWU). Con số này không phải ngẫu nhiên: ngành bán lẻ xử lý một lượng lớn các tương tác lặp đi lặp lại, từ yêu cầu đặt hàng đến theo dõi vận chuyển, những việc này rất phù hợp với tự động hóa. Tuy nhiên, việc áp dụng công nghệ này không phải không có thách thức, đặc biệt là về tích hợp hệ thống và duy trì mối quan hệ trực tiếp với khách hàng.
Ngành bán lẻ dẫn đầu trong việc áp dụng các tác nhân AI.
Dữ liệu từ Chỉ số Doanh nghiệp Agentic năm 2026 của Salesforce, được tổng hợp từ thông tin thu thập bởi các tổ chức đã duy trì hoạt động của các agent từ tháng 2 năm 2025 đến tháng 4 năm 2026, rất thuyết phục: số lượng agent được kích hoạt trung bình trên mỗi công ty đã tăng gần gấp ba lần trong năm qua. Sự tăng trưởng nhanh chóng này một phần được giải thích bởi việc giảm thời gian triển khai, hiện chỉ còn trung bình hai ngày từ khi tạo agent đến khi triển khai.
Lĩnh vực bán lẻ nổi bật trong bức tranh này. Số lượng người dùng AI (AWU) trong ngành bán lẻ đã tăng gấp mười tám lần trong giai đoạn phân tích , và mặc dù lĩnh vực này được đặc trưng bởi các tác nhân thực hiện một hoặc hai hành động cụ thể, chẳng hạn như truy vấn đơn hàng hoặc theo dõi vận chuyển, khả năng thích ứng của chúng trong thời gian cao điểm là rất đáng chú ý. Một ví dụ rõ ràng là mùa lễ hội, nơi một tác nhân AI trong ngành bán lẻ có thể hoạt động trên chín kỹ năng khác nhau, tăng 350% so với cấu hình thông thường của nó.
Từ đối thoại đến hành động: vai trò mới của các đại lý
Sự phát triển của các trợ lý AI đã tiến bộ từ việc chỉ đơn giản là hội thoại đến việc thực hiện các nhiệm vụ phức tạp. Theo một báo cáo của Salesforce, tỷ lệ giữa các cuộc gọi hành động và mã thông báo thoát đã tăng trưởng với tốc độ tăng trưởng kép hàng tháng là 15%, cho thấy các trợ lý đang thực hiện nhiều công việc thực tế hơn là chỉ tạo ra văn bản. Khả năng thực thi này đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực bán lẻ, nơi một trợ lý có thể xem xét đơn đặt hàng, áp dụng quy tắc kinh doanh và hoàn tiền trong cùng một quy trình làm việc.
Một ví dụ đáng chú ý là Pandora, công ty trang sức Đan Mạch, đã triển khai một trợ lý ảo có tên Gemma để xử lý các yêu cầu thường xuyên và đưa ra đề xuất trong giờ cao điểm. Công ty này cho rằng hệ thống này đã giúp quản lý 60% yêu cầu và cải thiện 10% điểm Net Promoter Score (NPS) trong các giờ cao điểm được phân tích. Mặc dù đây là một ví dụ cụ thể, nhưng nó cho thấy trí tuệ nhân tạo (AI) có thể tạo ra giá trị hữu hình trong lĩnh vực bán lẻ.
Hội nhập, thách thức đang chờ đợi ngành bán lẻ.
Mặc dù đã có những tiến bộ, việc ứng dụng AI trong ngành bán lẻ vẫn gặp phải không ít trở ngại. GlobalLogic, một công ty thuộc tập đoàn Hitachi, cảnh báo về hiện tượng "Vườn thú robot", nơi nhiều giải pháp tự động hóa cùng tồn tại mà không giao tiếp hiệu quả với nhau. Theo Gabriel Arango, Trưởng bộ phận Công nghệ khu vực Mỹ Latinh của GlobalLogic, kịch bản này tạo ra một kiến trúc công nghệ phức tạp, trong đó nhân viên cuối cùng lại đóng vai trò là cầu nối giữa các hệ thống không liên kết.
Một ví dụ phổ biến là việc trả hàng: khách hàng bắt đầu quy trình thông qua ứng dụng di động, nhưng khi đến cửa hàng thực tế, hệ thống POS lại không có quyền truy cập vào thông tin đó, buộc họ phải lặp lại quy trình. Việc thiếu tích hợp giữa các kênh vẫn là một trong những thách thức chính để mang lại trải nghiệm đa kênh thực sự liền mạch.
Doanh số và năng suất: tác động thực sự của AI
Dữ liệu về tác động đến doanh số bán hàng rất đáng chú ý. Trong mùa lễ hội năm 2025, các nhà bán lẻ sử dụng trợ lý AI đã ghi nhận mức tăng trưởng doanh số bán hàng trực tuyến 8% so với năm trước, trong khi những nhà bán lẻ không sử dụng chỉ tăng 2%. Sự khác biệt gấp bốn lần về tốc độ tăng trưởng này cho thấy AI không chỉ cải thiện hiệu quả hoạt động mà còn có tác động trực tiếp đến kết quả kinh doanh.
Về nội bộ, việc sử dụng trợ lý ảo cũng đang tăng lên. Tần suất tương tác hàng tuần giữa nhân viên và trợ lý ảo đã tăng 300% , và trên các nền tảng như Slack, các hệ thống này đạt trung bình 67 phiên mỗi tuần. Salesforce ước tính rằng lực lượng lao động của họ tiết kiệm được tới năm giờ mỗi tuần cho mỗi nhân viên nhờ tự động hóa các tác vụ thường ngày và quy trình bán hàng không cần sự can thiệp của con người.
Đối với các nhà bán lẻ, bước tiếp theo sẽ là tìm ra sự cân bằng giữa tự động hóa và duy trì mối quan hệ trực tiếp với khách hàng. Như Adyen đã chỉ ra, nguy cơ trí tuệ nhân tạo (AI) kiểm soát ý định mua hàng có thể làm suy yếu những gì các nhà bán lẻ đã mất nhiều năm để xây dựng: mối quan hệ trực tiếp với người mua sắm của họ. Điều quan trọng là công nghệ phải tăng cường, chứ không phải thay thế, mối quan hệ đó.
Tóm lại, trí tuệ nhân tạo đang định hình lại ngành bán lẻ tại Tây Ban Nha và châu Âu, với những tiến bộ đáng kể về hiệu quả và doanh thu. Tuy nhiên, thành công lâu dài sẽ phụ thuộc vào khả năng tích hợp các công nghệ này một cách nhất quán của các công ty, duy trì lòng tin của khách hàng và tối đa hóa tiềm năng của các tác nhân AI.
