Xét về thương mại điện tử nói chung, đã có một số... sự thật và chủ đề tuyệt vời cho biết người tiêu dùng đang phát triển như thế nào và các nhà bán lẻ sẽ cần điều chỉnh chiến lược của bạn Để tiến về phía trước. Những thực tế này phần lớn phản ánh các xu hướng được quan sát thấy trong năm 2016 và cho thấy những dấu hiệu vẫn còn phù hợp với kế hoạch hiện tại. Môi trường kỹ thuật số đã khẳng định vị thế là kênh bán lẻ chủ chốt, ngày càng quan trọng so với thương mại truyền thống và với hành vi mua sắm ngày càng tinh vi.
Dữ liệu chính thức cho thấy liên tục tăng phí dịch vụ tại nhiều thị trường, với mức tăng trưởng hai chữ số hàng năm về khối lượng kinh doanh và số lượng giao dịch. Các lĩnh vực như... du lịch, vận tải, thời trang và giải trí Chúng chiếm một phần rất đáng kể trong các giao dịch mua hàng trực tuyến, nhưng sự chuyển đổi này lan rộng đến hầu hết mọi ngành, bao gồm cả B2B, vốn đang tích cực đón nhận thương mại điện tử.
Hai trong số năm khách hàng hài lòng khi tương tác với chatbot.
Gần một nửa số khách hàng cảm thấy thoải mái khi sử dụng chatbot và trợ lý đàm thoạiĐiều này có nghĩa là một tỷ lệ đáng kể người mua sẵn sàng đặt câu hỏi, giải đáp thắc mắc và thậm chí hoàn tất một phần giao dịch mua bán thông qua giao diện tự động thay vì nói chuyện với người thật.
Các nhà bán lẻ có rất nhiều cơ hội đầu tư vào chatbot, điều này sẽ dẫn đến... Nhận thông tin và hoàn tất giao dịch Dễ dàng và nhanh chóng hơn. Được tích hợp vào các trang web, ứng dụng, mạng xã hội hoặc nền tảng nhắn tin, các hệ thống này cho phép bạn cung cấp Hỗ trợ 24/7Giúp giảm thời gian phản hồi và thu thập dữ liệu quý giá về các câu hỏi thường gặp, lý do phản đối mua hàng và sở thích của người dùng.
Hơn nữa, chatbot còn liên quan đến nhiều xu hướng quan trọng khác: thương mại điện tử xã hội (mua sắm trên mạng xã hội), cá nhân hóa nâng cao và trải nghiệm khách hàng đa kênh. Bằng cách tập trung cuộc trò chuyện với người dùng, các thương hiệu có thể xây dựng hồ sơ chi tiết hơn và ra mắt sản phẩm. cung cấp phân khúc Dựa trên hành vi thực tế của họ chứ không chỉ dựa trên dữ liệu nhân khẩu học.
55% người tiêu dùng thích tương tác với công nghệ tại cửa hàng hơn là với nhân viên bán hàng.
Dữ liệu từ Astound Commerce cho thấy người mua sắm sẽ đánh giá cao hơn một chút về tự động hóa tại điểm bán hàng vật lý Và các công ty có thể điều chuyển nhân viên bán hàng sang các nhiệm vụ khác có giá trị gia tăng cao hơn. 55% người tiêu dùng cho biết họ thích tương tác với màn hình, thiết bị tự phục vụ, ứng dụng di động hoặc ki-ốt kỹ thuật số hơn là giao tiếp với nhân viên bán hàng.
Sự ưu tiên này buộc các doanh nghiệp phải áp dụng một phương pháp kênh đa phương thức thực sựKhách hàng muốn có cùng thông tin, giá cả, chương trình khuyến mãi, phương thức thanh toán và vận chuyển cho dù họ mua sắm tại nhà hay tại cửa hàng. Nhiều công ty khởi nghiệp trực tuyến hiện đang mở các cửa hàng vật lý hoặc phòng trưng bày để khách hàng có thể... chạm vào sản phẩmHãy dùng thử, so sánh rồi quyết định xem nên mua trực tuyến hay mua trực tiếp tại cửa hàng.
Như vậy, cửa hàng vật lý được chuyển đổi thành một trung tâm hậu cần và trải nghiệmTrong đó, nhân viên chuyên trách tư vấn chuyên môn, quản lý hàng trả lại, thu thập đơn đặt hàng trực tuyến hoặc giải quyết sự cố, trong khi các thiết bị công nghệ đảm nhiệm các quy trình lặp đi lặp lại như tra cứu hàng tồn kho, cấp vé hoặc thu thập tự động.
88% người mua đánh giá nội dung sản phẩm chi tiết là cực kỳ quan trọng.
Chào mừng đến với kỷ nguyên của người mua có thông tinNgười mua không thể đưa ra quyết định sáng suốt nếu thiếu dữ liệu. Theo chiến lược của CPC, một công ty tiếp thị hiệu suất tập trung vào chi tiết, thông tin sơ sài sẽ không còn hiệu quả. 88% người mua tin rằng... Nội dung chi tiết của sản phẩm Điều cực kỳ quan trọng là phải bao gồm: mô tả rõ ràng, thông số kỹ thuật, hình ảnh chất lượng, video minh họa và so sánh.
Hành vi này cũng được phản ánh trong các nghiên cứu quốc gia: một tỷ lệ lớn người dùng sử dụng mạng để tìm kiếm thông tin trước đó Trước khi quyết định mua ở đâu và như thế nào, người ta thường tìm hiểu về khách sạn, đồ điện tử, phần mềm, phim ảnh, âm nhạc hoặc trò chơi điện tử. Ngay cả đối với những người cuối cùng mua sản phẩm tại cửa hàng truyền thống, thương mại điện tử vẫn đóng vai trò như một nguồn thông tin hữu ích. nguồn thông tin chính và tham khảo giá cả.
Để tận dụng xu hướng này, các doanh nghiệp thương mại điện tử cần đầu tư vào... SEO sản phẩmCải thiện mô tả sản phẩm bằng văn bản gốc, dữ liệu được cấu trúc, hướng dẫn kích thước, câu hỏi thường gặp và chính sách đổi trả rõ ràng. Nội dung kém chất lượng hoặc không đầy đủ không chỉ làm giảm tỷ lệ chuyển đổi mà còn làm giảm khả năng hiển thị trên công cụ tìm kiếm so với các đối thủ cạnh tranh cung cấp thông tin tốt hơn.
Hơn 90% người mua sắm trên Amazon không mua những mặt hàng có đánh giá dưới ba sao.
Hơn 90% người mua sắm trên Amazon không mua một mặt hàng nào với giá dưới... xếp hạng ba saoNgười tiêu dùng lắng nghe ý kiến của nhau: các bài đánh giá và xếp hạng đã trở thành một bộ lọc gần như tự động trước khi thêm sản phẩm vào giỏ hàng.
cung cấp một công cụ đánh giá Đây là một cách dễ dàng để theo dõi nhận thức của người mua và cải thiện sản phẩm, nhưng nếu Amazon là một ví dụ điển hình, thì tối thiểu ba sao là điều kiện cần thiết để người mua cân nhắc việc mua hàng. Hiện tượng này lặp lại trên nhiều nền tảng khác, từ các thị trường toàn cầu đến các doanh nghiệp nhỏ, và có tác động trực tiếp đến... danh tiếng kỹ thuật số của thương hiệu.
Các nghiên cứu về người tiêu dùng chỉ ra rằng một tỷ lệ đáng kể người mua bỏ ngang quá trình mua hàng vì lý do sau: không tin tưởng trên trang web, trong phương thức thanh toán hoặc trong việc quản lý dữ liệu cá nhân của bạn. Một lịch sử hoạt động vững chắc với nhiều đánh giá tích cực, kèm theo các chứng nhận bảo mật và chính sách minh bạch, giúp giảm thiểu những lo ngại này và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi, ngay cả trong các lĩnh vực vốn nhạy cảm, chẳng hạn như... trò chơi điện tử, cờ bạc trực tuyến hoặc các sản phẩm có giá trị cao.
Giao hàng miễn phí là ưu đãi mà người mua sắm trực tuyến mong muốn nhất (88% trong số đó)
Mặc dù miễn phí vận chuyển Đó là điều khách hàng mong muốn nhất; thực chất không phải là tiết kiệm tiền. Mà là... nhận thức về việc tiết kiệmHọ cảm thấy như mình đã nhận được một món hời. 88% người mua coi đây là ưu đãi hấp dẫn nhất và đồng thời cũng là một trong những nguồn gây khó chịu lớn nhất khi chi phí vận chuyển xuất hiện ở cuối quy trình.
Điều này phù hợp với các dữ liệu hành vi khác: gần tám trong số mười người mua sắm cho biết chi phí vận chuyển Là khía cạnh chính cần cải thiện trong các cửa hàng trực tuyến, cùng với chính sách đổi trả hàng, dịch vụ khách hàng và bảo vệ dữ liệu cá nhân. Đồng thời, một mức chi tiêu trung bình của mỗi người mua tăng lên. và một tỷ lệ cao người dùng mua các sản phẩm vật lý cần giao hàng, mặc dù phần lớn tổng khối lượng tiền tệ tập trung vào các dịch vụ không cần vận chuyển (vé, đặt chỗ du lịch, nội dung kỹ thuật số, trò chơi, v.v.).
Các công ty hàng đầu đang đáp trả bằng các mô hình giao hàng nhanh chóngCác chương trình khách hàng thân thiết bao gồm vận chuyển miễn phí định kỳ, tùy chọn nhận hàng tại cửa hàng và hợp tác với các đối tác vận chuyển cho phép thời gian giao hàng ngày càng ngắn hơn. Song song đó, sự trỗi dậy của m-commerceSự phát triển của thị trường B2B trực tuyến, việc mở rộng quốc tế và tích hợp đa kênh khẳng định rằng thương mại điện tử đã trở thành xương sống của tiêu dùng hiện đại, buộc các thương hiệu phải phát triển quy trình, công nghệ và đội ngũ của mình để duy trì khả năng cạnh tranh.