Khách hàng muốn dịch vụ nhanh chóng y hỗ trợ về kiến thức Theo kết quả nghiên cứu, họ thích nhận thông tin ở đâu, khi nào và bằng cách nào. Hội đồng CMO Những bài viết được xuất bản vào thời điểm đó vẫn tiếp tục đặt ra tiêu chuẩn cho những gì mà người tiêu dùng kỹ thuật số am hiểu với nhiều lựa chọn thay thế yêu cầu ngày nay.
Cùng với SAP laiHội đồng CMO đã tiến hành một cuộc khảo sát trực tuyến với 2,000 người tham gia, nam và nữ được chia đều. 50% cư trú tại Hoa Kỳ và 25% tại Canada và các quốc gia châu Âu khác nhau, mang đến một cái nhìn toàn diện về... thói quen chăm sóc khách hàng tại các thị trường phát triển và rất cạnh tranh.
Trong số các kết quả, có những phát hiện quan trọng này, vẫn phản ánh rất chính xác những gì người tiêu dùng ngày nay tìm kiếm khi cần kết nối với một thương hiệu:
- El 52 por ciento đã đề cập rằng nhanh chóng trả lời Chúng rất quan trọng để có được một trải nghiệm thực sự đặc biệt.
- El 47 por ciento Ông ấy khẳng định rằng nhất định phải có nhân viên có kiến thứcLuôn sẵn sàng hỗ trợ bất cứ khi nào và ở bất cứ đâu cần thiết.
- El 38 por ciento Tôi muốn có thể nói chuyện với một người Bất cứ khi nào, bất cứ nơi đâu.
- El 38 por ciento yêu cầu thông tin hữu ích Bất cứ khi nào và ở bất cứ đâu họ cần, không gặp trở ngại hay chậm trễ.
- El 9 por ciento có giá trị cộng đồng xã hội phát triển tốt Nơi để tương tác với những người dùng khác.
- El 8 por ciento Tôi thích dựa vào dịch vụ tự động Có khả năng xử lý các tác vụ đơn giản mà không cần sự can thiệp của con người.
Người tiêu dùng có danh sách rất rõ ràng về các kênh quan trọng mà họ muốn được truy cập: trang web của công ty, email, số điện thoại dễ nhớ và dễ thấy, và một người có kiến thức mà họ có thể sử dụng khi tình huống yêu cầu. Nói cách khác, họ mong muốn một hệ sinh thái đa kênh, nơi họ có thể chọn kênh thuận tiện nhất tùy thuộc vào từng thời điểm, mà không cần phải lặp lại yêu cầu hoặc bắt đầu lại từ đầu mỗi lần.
Quan điểm này phù hợp với các nghiên cứu gần đây về trải nghiệm khách hàng từ các nền tảng dịch vụ lớn, cho thấy chỉ một số ít khách hàng hoàn toàn hài lòng với số lượng kênh và trên hết là với... tốc độ phân giải thực tế và sự dễ dàng tương tácNhiều tổ chức tin rằng họ cung cấp dịch vụ tốt, nhưng dữ liệu cho thấy người mua vẫn nhận thấy cần cải thiện về thời gian phản hồi, sự rõ ràng trong giao tiếp và sự thấu cảm.
“Tâm lý của người tiêu dùng, dù ở Nền tảng B2B o B2C"Mọi thứ đang thay đổi," Liz Miller, phó chủ tịch tiếp thị của công ty, cho biết. Hội đồng CMO.
Miller lưu ý rằng các nhà tiếp thị đã bắt đầu đặt câu hỏi liệu họ có thực sự sẵn sàng để trở thành một tổ chức đáp ứng Người đó phải chủ động tìm kiếm dữ liệu, nghiên cứu phân tích, hiểu rõ hệ thống CRM của họ hoạt động như thế nào và có khả năng áp dụng những kiến thức đó vào tất cả các điểm tiếp xúc, kể cả điểm tiếp xúc vật lý. Điều này bao gồm việc kết hợp... thông tin định lượng (các chỉ số như NPS, CSAT hoặc thời gian giải quyết) với phản hồi định tính Thu thập thông tin từ các cuộc khảo sát, đánh giá, mạng xã hội hoặc diễn đàn chuyên ngành, và chuyển đổi những phát hiện đó thành các hành động cụ thể.
Khách hàng mong đợi dịch vụ hiệu quả, nhanh chóng và dễ dàngHọ không muốn gặp rắc rối khi mua hàng, quản lý việc trả hàng hoặc yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật. Đồng thời, họ yêu cầu phải có sự thuận tiện và dễ dàng. sự trợ giúp được chứng nhận và đào tạo bài bảnLuôn sẵn sàng ngay khi có sự cố xảy ra. Để đạt được điều này, các công ty tiên tiến nhất kết hợp ba trụ cột: đội ngũ chăm sóc khách hàng với kiến thức sản phẩm chuyên sâuCác quy trình rõ ràng và được thiết kế tốt giúp giảm thiểu nỗ lực của khách hàng, cùng với các công cụ công nghệ như... cơ sở tri thức, cổng thông tin tự phục vụ và chatbot Có khả năng giải đáp ngay lập tức các câu hỏi thường gặp.
Sự kết hợp này cho phép phản hồi nhanh chóng mà không làm giảm chất lượng hỗ trợ từ con người trong các trường hợp phức tạp. Các chỉ số về sự hài lòng cho thấy khách hàng đặc biệt đánh giá cao khả năng của một thương hiệu trong việc... phản hồi nhanh chóng và cá nhânViệc chủ động dự đoán các vấn đề khi có thể và duy trì sự minh bạch trong giao tiếp về thời hạn, giải pháp và các bước tiếp theo là rất quan trọng. Công ty càng đáp ứng tốt những kỳ vọng này, thì thành công của công ty càng lớn. lòng trung thành, các mua lại và số lượng lời giới thiệu tự phát mà tôi nhận được.
Trong bối cảnh này, sự hài lòng của khách hàng không còn là một chỉ số đơn thuần riêng lẻ mà trở thành một yếu tố quan trọng. công cụ chiến lược Điều này giúp định hướng các quyết định kinh doanh, ưu tiên đầu tư dịch vụ và hỗ trợ thiết kế những trải nghiệm đáng nhớ. Phân tích kỹ lưỡng những gì người dùng đánh giá cao, những gì khiến họ thất vọng và những gì khiến họ giới thiệu thương hiệu cho người khác cho phép bạn biến một dịch vụ tốt thành lợi thế cạnh tranh bền vững thực sự trong trung và dài hạn.